En kommunikationsplan for intern kommunikation består af tre ting: en liste over, hvad medarbejderne skal vide, en kanal til hver besked og en rækkefølge, hvor medarbejderne får besked, før pressen eller kunderne gør. Dertil kommer en aftale om, hvem der svarer, hvis en journalist ringer til en medarbejder. Med de tre dele og aftalen på plads er planen brugbar, også i en virksomhed uden kommunikationsafdeling.
Sådan laver du planen i en lille virksomhed
Planen behøver ikke fylde mere end en side. Gå igennem disse led i rækkefølge:
- Skriv ned, hvad der skal ud. Notér, hvad virksomheden vil fortælle pressen eller kunderne: en åbning, en ny ydelse, en udnævnelse, en ændring. Er du i tvivl om, hvilken type nyhed du har, kan værktøjet til at finde din vinkel hjælpe.
- Afgør, hvem det rører. Nogle nyheder angår alle, andre kun et hold eller en enkelt kollega. Dem, der møder kunder eller tager telefonen, skal have besked først.
- Vælg kanal efter, hvor følsom og hastende beskeden er. Se tabellen nedenfor.
- Sæt en rækkefølge. Medarbejderne får besked, før meddelelsen sendes. Skriv, hvem der fortæller hvad, og hvilken dag det sker.
- Peg på én, der svarer pressen. Alle andre henviser videre.
- Følg op, når nyheden er ude. Fortæl medarbejderne, hvad der blev sendt, til hvem, og om der kom henvendelser.
Er virksomhedens overordnede retning endnu ikke på plads, så start med guiden til PR-strategi i en lille virksomhed. Den interne plan hænger bedst sammen med mål og budskaber, du allerede har valgt.
Hvilken besked hører til hvilken kanal
Tommelfingerreglen er, at jo mere en besked kræver forklaring eller kan vække spørgsmål, desto mere personlig skal kanalen være. Skriftlige kanaler egner sig til det, der skal kunne slås op bagefter.
| Kanal | Passer til | Pas på |
|---|---|---|
| Fysisk møde eller samling | Større nyheder, ændringer der påvirker arbejdet, alt der giver spørgsmål | Folk på ferie eller skiftehold hører det ikke |
| Opsummering efter mødet, fakta, datoer, godkendt tekst | Bliver overset eller læst forskelligt | |
| Fælles chat eller intranet | Løbende status, korte påmindelser, link til pressemateriale | Alle følger ikke med; ikke til følsomme beskeder |
| Opslag i pauserum eller på værksted | Praktiske beskeder til dem, der ikke sidder ved en computer | Hænger for længe og bliver forældet |
| Enesamtale eller telefon | Beskeder, der berører en enkelt person, eller som er følsomme | Kræver tid; skriv bagefter, hvad der blev aftalt |
De fleste små virksomheder klarer sig med en kombination: først mundtligt, så en kort skriftlig opsummering, som alle kan vende tilbage til.
Medarbejderne først, derefter pressen og kunderne
Den interne og den eksterne udmelding skal planlægges som ét forløb. Det er især vigtigt, at beskeden når ud til dem, der er i kontakt med kunder. En kunde, der spørger til en nyhed i avisen, og en medarbejder, der ikke har hørt om den, virker uorganiseret.
Fastlæg derfor tidspunktet for den eksterne udsendelse først, og tæl bagud derfra. Medarbejderne får besked, før meddelelsen sendes, og de skal vide, hvad der står i den. Del den endelige tekst med dem, når den er godkendt. Hvis en nyhed er under embargo, eller der er aftalt tavshed til en bestemt dag, så sig det direkte og forklar, hvorfor. Hvordan en meddelelse bygges op, står i skabelonen til pressemeddelelse.
Aftalen om, hvem der svarer, når pressen ringer
Aftalen er den vigtigste del af planen, og den bør stå skriftligt. Den skal indeholde:
- navnet på den, der taler med pressen, og en stedfortræder, hvis vedkommende er væk
- en kort sætning, medarbejderne kan sige, fx at de gerne vil sætte journalisten i forbindelse med den rette, og at de skriver journalistens navn, medie og telefonnummer ned
- en klar regel om, at spørgsmål om virksomheden som helhed henvises til den udpegede
- en regel om, at alle giver besked internt, når en journalist har kontaktet dem
Aftalen handler ikke om at forbyde medarbejderne at tale. Den sikrer, at journalisten får et svar fra en, der kender sagen, og at ingen føler sig sat under pres. Gælder henvendelsen en klage eller en fejl, så brug eksemplerne på krisekommunikation.
Et tænkt eksempel: en tømrervirksomhed åbner en ny afdeling
Eksemplet er redaktionens eget og opfundet, og alle dage og tidspunkter er fiktive. Det er ikke dokumentation for, hvad der virker.
En tænkt tømrervirksomhed vil sende en pressemeddelelse om en ny afdeling torsdag klokken 10. Ejeren tæller baglæns:
- Mandag: kort møde i værkstedet. Ejeren fortæller om afdelingen og om, at en meddelelse sendes torsdag. Spørgsmål besvares på stedet.
- Tirsdag: mail til alle med de vigtigste fakta og den kontaktperson, der svarer pressen. Opslag i pauserummet til dem, der ikke læser mail.
- Onsdag: den godkendte pressemeddelelse deles internt, så ingen hører indholdet første gang i radioen.
- Torsdag klokken 10: meddelelsen sendes. Ejeren er kontaktperson og tager telefonen.
- Fredag: kort opsamling i chatten: hvem ringede, og hvad blev der spurgt om.
Et længere forløb med invitation og program kan du se i eksemplet på en kommunikationsplan for en åbning.
Skal du købe et intranet eller et internt kommunikationsværktøj?
Ikke nødvendigvis. I en lille virksomhed fungerer møder, mail og en fælles chat ofte godt. Et særligt værktøj bliver relevant, når medarbejderne er spredt, arbejder på skift eller ikke sidder ved en computer.
Hvis du overvejer en leverandør, så spørg om:
- hvordan medarbejdere uden fast arbejdsplads får adgang, fx via telefonen
- hvordan prisen er opbygget, og hvad der er med i den. Bed om tilbud skriftligt
- om der er binding, og hvad der sker med dine data, hvis du opsiger
- hvem der skal vedligeholde indholdet, og om du har tid til det
En risiko er et nyt system, som ingen får vane med at bruge. Så ender vigtige beskeder stadig i en mail, og værktøjet står tomt. Prøv først en gratis eller tidsbegrænset version, og lad de medarbejdere, der skal bruge det, vurdere det.
Det afhænger af din virksomhed, og her stopper guiden
Guiden er skrevet til små virksomheder, ikke store organisationer med flere ledelseslag. Antal ansatte, skiftehold og om nogen arbejder hjemmefra påvirker, hvilke kanaler der giver mening.
Guiden giver ikke juridisk rådgivning. Hvis en nyhed berører ansættelsesforhold, fx afskedigelser eller ændrede vilkår, eller hvis du overvejer at begrænse, hvad medarbejdere må sige offentligt, så tal med en jurist, din brancheorganisation eller en faglig organisation, før du skriver reglerne. Det samme gælder, hvis oplysninger om enkeltpersoner skal deles. Handler det om en egentlig krise eller en sag med medierne, så sæt et møde med en rådgiver og læs om krise og omdømme. Planen her dækker den almindelige, planlagte kommunikation.
Spørgsmål om kommunikationsplan til intern kommunikation
Hvor lang skal en intern kommunikationsplan være?
Så lang, at den bliver brugt. En enkelt side med beskeder, kanaler, ansvarlige og datoer er nok i de fleste små virksomheder. Er den længere, bliver den sjældent opdateret.
Skal medarbejderne altid vide det, før pressen får det?
Som udgangspunkt ja, i hvert fald dem der møder kunder eller tager telefonen. Er en nyhed fortrolig frem til et bestemt tidspunkt, så giv dem besked samme dag og forklar, hvorfor de skal vente.
Hvad gør en medarbejder, hvis en journalist ringer?
Medarbejderen tager imod navn, medie og telefonnummer, siger at en kollega vil ringe tilbage, og giver besked til den, der er udpeget til at svare. Medarbejderen skal ikke gætte eller udtale sig på virksomhedens vegne. Aftal sætningen på forhånd, så ingen står uforberedt.
Kan en chatgruppe erstatte mødet?
Til korte statusbeskeder ja, men ikke til nyheder, der giver spørgsmål eller berører den enkeltes arbejde. Her er et møde bedre, med en kort skriftlig opsummering bagefter.
