Proprel
Svar på kritik eller fejl
- Passer til Fejl og kritik mod jer
- Nyhedsværdi for pressen Afhænger af sagen
- Sværhedsgrad Høj
- Typiske medier Lokale medier og fagmedier
Svar på kritik eller fejl er en kort, nøgtern udmelding fra virksomheden, når noget er gået galt, eller når kritik er på vej ud eller allerede ude. Den passer til ejere, der skal forklare, hvad der skete, og hvad de gør ved det. Skriv fire ting: hvad der er sket, hvem det rammer, hvad I gør nu, og hvem man kan kontakte. Hvis en journalist allerede har ringet, så ring tilbage i stedet for at sende en meddelelse.
Sådan er en kort udmelding bygget op
Udmeldingen er kortere end en almindelig pressemeddelelse og har ingen reklamevinkel. Rækkefølgen kan være denne:
- Hvad skete der? Skriv det, I ved, i almindeligt sprog. Gæt ikke på årsagen, og skriv det ikke, hvis I ikke er sikre.
- Hvem er berørt? Nævn kunder, medarbejdere eller naboer, så de kan genkende sig selv.
- Hvad gør I nu? Beskriv konkrete skridt. Er ansvaret jeres, så sig det og undskyld kort.
- Hvor kan man spørge? Angiv én kontaktperson med telefonnummer, som faktisk bliver taget.
Her er et tænkt eksempel, vi selv har lavet. Det er ikke en rigtig sag: en lille frisørsalon har ved en fejl i bookingsystemet aflyst en del af lørdagens aftaler uden at give besked. Udmeldingen lyder: “Ved en fejl hos os er en del af lørdagens aftaler blevet aflyst, uden at kunderne fik besked. Vi har ringet til alle berørte og tilbyder nye tider i denne uge. Spørgsmål kan rettes til salonens ejer på telefon.” Der er ingen forklaringer om travlhed og ingen forsvar, kun fakta og næste skridt.
Hvornår du hellere skal ringe til journalisten selv
- Journalisten har allerede spurgt dig om sagen. Et skriftligt svar til alle ved siden af journalistens henvendelse virker som at gå uden om vedkommende.
- Sagen er personlig eller følsom, fx hvis en enkelt kunde eller medarbejder er involveret.
- Du kan ikke forklare det hele kort, og tonen betyder noget.
- Kun ét medie eller én journalist er relevant, fx lokalavisen, der har skrevet om sagen.
Bruger du en tjeneste som Ritzau, oplyser de selv, at de kvalitetssikrer og godkender pressemeddelelsen, inden den når medierne. Det er sitets egen vurdering, at en meddelelse, der skal gennem et led før udsendelse, passer dårligt, hvis én journalist venter på dit svar nu. Mere om den vej står i guiden om pressemeddelelse via Ritzau.
Forskellen fra de andre typer i samlingen
De fleste andre typer handler om noget, I selv vælger at fortælle. Her er det omvendt.
| Egenskab | Svar på kritik eller fejl | Fx åbning eller lancering |
|---|---|---|
| Hvem sætter dagsordenen | Ofte andre | I selv |
| Tone | Saglig og afdæmpet | Positiv og informerende |
| Længde | Så kort som muligt | Med baggrund og citater |
| Tidspres | Højt | Kan planlægges |
Handler det om en beslutning, I selv har truffet, fx en lukning eller omlægning, hører det til under større ændring i virksomheden.
Almindelige fejl
- At vente for længe. Når andre fortæller historien først, bliver jeres udmelding et svar frem for en forklaring.
- At forsvare sig først. Læseren vil vide, hvad der er sket, og hvad I gør, ikke hvorfor I har ret.
- At love mere, end I kan holde. Skriv kun det, I har besluttet.
- At skrive pr-sprog. Vendinger som “vi tager sagen meget alvorligt” siger intet uden et konkret skridt bagefter.
- At glemme medarbejderne. De får spørgsmål fra kunder og bør kende udmeldingen først.
Når du skal have hjælp udefra
Guiden er ikke juridisk rådgivning. Indeholder kritikken beskyldninger om lovbrud, handler sagen om persondata, eller truer nogen med at sagsøge, så tal med en advokat, før du udtaler dig. Hvad du kan sige, afhænger også af, hvad der er sket, og hvem der er berørt, og det kan guiden ikke vurdere for dig. Flere eksempler på formuleringer findes i eksempler på krisekommunikation. Til selve opbygningen kan du bruge skabelonen til pressemeddelelse, men skær alt, der ligner reklame, væk.
Spørgsmål, læsere stiller
Skal jeg altid sende en udmelding, når der er kritik?
Nej. Er kritikken lille og kun set af få, kan et direkte svar til dem, der har klaget, være nok. En udmelding til pressen giver mest mening, når sagen er eller bliver omtalt, eller når mange kunder er berørt.
Skal jeg undskylde?
Er fejlen jeres, er en kort og saglig undskyldning normalt det rigtige. Er du i tvivl om ansvaret, så vent med ordlyden, til du har talt med en fagperson.
Hvad hvis jeg ikke kender hele sagen endnu?
Skriv, hvad I ved, og at I undersøger resten. Sig, hvornår I vender tilbage, men kun hvis I kan holde det.